商家引入会话机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长应对查询、制度说明和常见操作，却易在例外政策中失去评估。若平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人能够负责完成检索资料，人工主要